将服务作为企业发展的重要战略——访江苏六维物流设备实业有限公司董事长徐正林

作者:六维    发布于:2020年11月22日  
江苏六维物流设备实业有限公司(简称“六维”)始终将创新作为企业发展的动力。作为国内较早从事货架生产的企业之一,六维并不安于现状,自2004年开始,从货架制造进入系统集成领域,现在其业务范围覆盖货架、工位器具和自动化仓储系统的研发、制造、咨询、规划设计、安装、调试及售后服务,已承建上万个仓储物流自动化和货架工程项目,拥有货架、堆垛机、输送机、穿梭车、仓库控制与管理等方面的70多项国家专利和计算机软件著作权。
在目前物流装备行业的市场竞争愈演愈烈的情况下,六维又开始转变思维方式,综合企业自身发展、客户需求、行业趋势等因素,将服务作为新的突破点和长期发展战略,并加大这方面的投入力度。六维董事长徐正林表示:“每家企业都有自己擅长的领域,服务将成为六维新的竞争优势。”
六维如何看待产品和服务的关系?对服务业务有怎样的定位?
在2015年亚洲国际物流技术与运输系统展览会(CeMAT ASIA)上,我们看到一个十分明显的现象,那就是很多物流装备企业对技术和产品的研发投入力度都十分大,新产品众多,但这种“热情”跟市场的实际情况却形成了很大反差,用户的接受程度有限,价格战依然白热化,竞争已经陷入非良性的循环。在这种情况下,我们开始重新考虑产品和服务的关系。因为我们每年投入到产品研发中的资金也有几百万甚至上千万,意在保持企业的创新力和竞争力。
同时我们也注意到,近年来物流装备企业一味注重产品的开发,合理的定型化往往欠佳,雷同产品太多,资源浪费严重,很多时候也忽视了客户对服务的感受。而事实上,物流装备作为一种特殊设备,在具体项目中,客户需要售前咨询、规划、设计、生产、安装调试、维护保养等众多方面的专业服务。因此我们认为,在一个物流系统项目中,服务是无处不在的,把客户视作上帝,就要始终站在客户角度去思考,包括项目投资额、方案的合理性、设备使用后的服务延伸等,都要以客户为中心,这就是六维的服务理念。
六维为什么会形成这样的客户服务理念?
这主要是因为物流装备行业的项目大多缺乏延续性,老客户的比例偏低。以六维为例,我们每年参与的项目中,新老客户的比例通常为6:4左右。这一方面跟物流装备本身的使用寿命和更新周期长有关,另一方面也是服务的问题。如果前期的服务不到位、沟通不充分,可能会导致客户无法合理预期项目实施结果。而在相对复杂的系统集成项目中更是如此,如果客户在使用过程中没有达到预期的效果,或者在系统出现问题后没有得到及时维护处理,最终都会影响客户对合作的满意程度,导致客户流失,这是目前国内物流装备行业普遍存在的问题。实事情况是能承接自动化物流工程的公司很多,但能持续保障系统完好运行和提供持续维保服务的公司不太多,而导致这一现象的主要原因是很多物流装备企业特别是系统集成商对于服务不够重视或服务能力不足。
对于六维来说,近二十年的货架生产和超过十年的系统集成经验,以及承建的上万个仓储物流自动化和货架工程,都是我们十分宝贵的资源,也是我们打造服务竞争力的天然优势。
目前六维开展了哪些服务业务和服务模式?这些服务给六维和客户分别带来怎样的价值?
其实六维早在四五年前就开始开展服务业务了。在服务内容方面,货架类项目的服务内容不外乎设计、研发、生产、安装等,是很多供应商都能想到做到的,只是每家供应商的重视程度或定位不一样。相比之下,自动化系统集成项目对售前和售后服务均提出了较高的要求,因为很多客户都没有物流系统项目的建设和运营经验,对集成商的依赖性更强。对于这类项目,我们的服务通常包括为客户提供使用手册、现场操作、维护保养等培训,并在项目交付后提供三个月左右的跟踪服务,帮助客户解决物流系统上线应用中遇到的一切问题。
在服务模式上,为了提高服务质量和响应效率,六维还推出了一种“点对点”服务,基于现有销售网络,为所处区域的客户提供包括前期方案规划、设备生产、运输、报关、物流、安装、维护维修等在内的全方位服务,实现对客户需求的快速响应。比如我们北京分公司设有一个20多人的团队,主要为亚马逊、京东、唯品会、苏宁、当当、我买网等大型电商客户提供随时随地的便捷服务。目前“点对点”的服务在海外市场也有开展,六维已经在日本和美国成立了合资公司,负责提供服务。
通过开展这些工作,客户对六维的信任度和忠诚度明显提升,从公司近两年参与的项目统计数据来看,老客户的合同额基本占到销售额的70%,让我们省去很多市场开拓精力。同时,“点对点”服务也为六维的全球化战略提供了有力支撑。通过建立专业团队深入到当地市场,准确理解并及时响应客户需求,从而可以提供适合的方案和产品,增加了六维在海内外市场的项目成功率。
在满足客户服务需求方面,六维有哪些经验可供分享?
从目前国内物流装备行业的发展情况来看,客户在选择和使用自动化物流系统过程中通常会提出比较高的服务要求,但还没有形成付费的习惯,因此除了更换硬件外,大多数服务都是免费提供。
我们经常会问自己,客户究竟需要什么样的服务?通过长期观察我们发现,客户最希望的是防患于未然,让物流系统与设备保持稳定运行,尽量避免出现问题,而一旦有了问题,就要缩短设备维修时间以减少不利影响,此外要能够为其改善及提高仓库管理方面提供相应的数据支持,提升系统运行效率。而这样的服务能否变为一种产品,让客户真正接受它的价值,也是我们眼下努力探索的方向。
“互联网+”的大环境为六维的服务模式创新提供了契机。目前我们正在开发一种服务平台。该平台主要是基于“互联网+”和物联网技术,提供覆盖物流系统使用全生命周期的管理服务,重点解决物流设备运行状态的实时监控和仓储系统运行情况的数据分析这两方面难题。其价值体现在:(1)通过信息平台、传感器等软硬件设备或系统,对货架状态、自动化物流系统中的一些关键设备或部件进行实时监控,及时发现并处理系统运行中潜在的风险,做好设备的维修、保养、更换;(2)实现对系统储存量、储存效率、出入库频率等数据的采集、整理、分析,便于客户更清晰地了解到系统的实际运行效果,帮助客户在产品结构、销售量等发生变化的情况下,能够及时使系统做出调整,运行得更加合理,甚至为其后续的战略决策提供数据支持。
在推出服务平台模式创新的过程中,六维面临哪些挑战?将如何应对?
对于这项服务模式创新,我们首先需要对它是否具有长期的生命力进行充分论证。比如是否有足够多的适用群体?客户对该服务的需求是否具有延续性?
目前对我们而言最大的挑战主要在于技术方面,比如信息平台技术、传感器技术等,这些都不是我们很擅长的领域,也没有现成的产品和系统。对此,我们可能会借助外部力量,与更加专业的企业进行合作,选择适合的传感等设备,开发不同功能定位的模块。
在市场方面,让客户接受这样一种创新服务必然需要一定的过程,其中的制约因素主要是如何让客户信任我们,包括客户是否愿意向我们开放自己的数据,以及如何保证数据安全等。相比之下,我并不担心费用问题会成为六维开展服务平台业务的制约,特别是在互联网平台日趋成熟的今天,用更低的成本和更高的效率为客户提供一些服务是完全有可能实现的。
您认为未来物流装备企业在服务方面的主流发展趋势是怎样的?六维在开展服务业务方面有哪些具体的目标和计划?
纵观物流装备行业中那些拥有上百年发展历史的国外企业,往往在追求产品和技术优势的同时,也非常注重服务。而目前国内真正重视服务的物流装备企业并不多,大家都在拼技术和产品更新速度,但在我们看来,单凭在某类产品上领先一步很难做到持续发展,而且需要耗费企业大量的资源。所以从企业持续良性发展的角度考虑,服务一定要作为物流装备企业的重要战略考虑,这也是行业未来的发展趋势。一定会有越来越多的企业重视服务,包括对传统服务模式的深化、改善和服务方式上的多样化创新。
对于六维而言,我们十分看好“点对点”服务模式在中国市场的实质性意义,也会一直坚持下去。同时,不断围绕产品本身和客户在使用这些产品时延伸出的服务需求开展创新,这也是我们在服务业务方面坚持的发展方向。
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